Analisis Customer Experience pada
Konsumen di Rumah Makan Nusantara
Diposkan oleh : Heni lusiawati (131005079)
INTRODUKSI
Rumah makan Nusantara merupakan rumah
makan yang menawarkan suasana kedaerahan dalam ruangannya, suasana daerah yang
diangkat oleh pemilik rumah makan tersebut adalah daerah NTT, karena memang
pemilik dari rumah makan Nusantara juga asli dari daerah NTT. Peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian di rumah makan Nusantara ini karena banyak hal unik
yang ditawarkan oleh pemilik rumah makan bagi konsumen yang datang. Baik itu tentang pelayanannya ataupun tentang
suasana yang ditawarkan dalam ruangan
rumah makan Nusantara.
Customer
experience merupakan pengalaman pada produk yang ditawarkan
yang didefinisikan sebagai pembuktian sebuah produk dalam kemampuannya
memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang berarti
(Norton, 2003, p. 23). Pengukuran customer experience didasarkan pada
empat komponen, yaitu: functional (penampilan
fisik yang dapat menarik pelanggan), economic (harga yang ditawarkan produsen), emotional
(perasaan pelanggan tentang
pelayanan), identity (sesuatu yang menunjukkan identitas menarik dari
produk) (Norton, 2003, p. 23). Menurut Donnelly (2009, p. 3) bahwa pengalaman
positif yang didapatkan pelanggan akan membangun Loyalitas pelanggan. Sehingga
hal inilah yang akan menambah nilai keuntungan bagi pihak produsen (pemilik).
Dari penjelasan dan fenomena yang telah
dipaparkan maka peneliti ingin mencoba melihat dan menjelaskan tentang pendapat
dari pelanggan mengenai pengalaman yang diperoleh (Customer experience) setelah datang dan menjadi konsumen dari rumah
makan Nusantara.
Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pendapat pelanggan tentang pengalaman pelanggan (Customer experience) setelah datang dan
menjadi konsumen dari rumah makan Nusantara.
Manfaat Penelitian
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini dapat digunakan
oleh pihak pemilik rumah makan Nusantara untuk mengembangkan pola pelayanan
yang lebih baik.
KONSEP TEORI
KONSEP TEORI
I.
Pengertian
dari Customer experience
Norton (2003) menyatakan: “Customer
experiences: defining brand truth, and creating opportunities for consumers to have
meaningful experiences (p. 23).” Pengalaman pada merek didefinisikan
sebagai pembuktian sebuah merek (truth) dalam kemampuannya memberikan
kesempatan bagi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang berarti.
Berdasarkan pada pendapat ini bisa dijelaskan bahwa customer experience merupakan
pengalaman-pengalaman yang didapatkan oleh pelanggan dari penggunaan sebuah
merek.
Donnelly (2009, p. 3) mengatakan jika
pengalaman pelanggan termasuk positif yang didapatkan, maka pelanggan akan
membangun Loyalitas. Pengalaman yang diperoleh pelanggan ketika
berinteraksi dengan layanan perusahaan menjadi pertimbangan bagi pelanggan
untuk tetap memprioritaskan layanan perusahaan dibandingkan dengan layanan
perusahaan lainnya. Tendensi untuk mengulang pembelian lebih besar karena
pelanggan terdorong untuk bisa mendapatkan pengalaman berharga ketika
berhubungan dengan produk maupun layanan perusahaan. Dorongan secara terus
menerus dan intensi untuk melakukan pembelian tersebut akhirnya mendorong
pelanggan untuk tetap setia pada layanan perusahaan.
II.
Variabel Pengukuran customer experience
Pengukuran customer experience didasarkan
pada empat komponen, yaitu: functional, economic, emotional,
identity.
a. Functional, yaitu menjelaskan kombinasi dari penampilan fisik yang mampu
menampilkan keindahan atau daya tarik
tertentu bagi pelanggan dari rumah makan Nusantara (Norton, 2003, p. 23).
b. Economic, menjelaskan
harga yang harus dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan layanan, harga tersebut
tidak selalu rendah atau tidak selalu tinggi namun penetapan harga yang menarik
bisa memberikan pengalaman khusus bagi pelanggan rumah makan Nusantara (Norton,
2003, p. 23).
c. Emotional, dijelaskan
dari ketenangan dan kekuatan dari perasaan yang tersentuh dari layanan yang
diberikan dari Rumah makan Nusantara
(Norton, 2003, p. 23).
d. Identity, menjelaskan
mengenai sesuatu yang terkesan indah dan alami dari
sebuah layanan dari Rumah makan
Nusantara (Norton, 2003, p. 23).
METODE PENELITIAN
METODE PENELITIAN
I.
Jenis
peneletian
Jenis penelitian yang peneliti gunakan
adalah penelitian deskriptif kualitatif, karena peneliti ingin mencoba
menjelaskan dan mendeskripsikan tentang pendapat pelanggan mengenai pengalaman
yang diperoleh ketika datang dan menjadi konsumen di rumah makan Nusantara.
II.
Teknik
pengumpulan data
Data penelitian dikumpulkan melalui
teknik wawancara mendalam kepada salah satu konsumen (pelanggan) dari rumah
makan Nusantara.
III.
Subjek
Penelitian
Subjek penelitian ini adalah pelanggan
dari rumah makan Nusantara bernama Acik Farianto yang telah menjadi pelanggan
selama 3 tahun, narasumber ini juga berasal dari daerah NTT. Jawaban dari
narasumber peneliti anggap telah mewakili jawaban dari konsumen lain mengingat
dia telah menjadi pelanggan yang relatif lama yaitu 3 tahun.
IV.
Tempat
dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada tanggal 5
April 2015 di rumah makan Nusantara jalan Kledokan Sleman.
PENYAJIAN DATA
PENYAJIAN DATA
I.
DESKRPIPSI
PENEMUAN
Rumah makan
Nusantara memberikan banyak pengalaman unik bagi para pelanggannya (konsumen).
Pelayanan bagi konsumen sangat beragam diantaranya sebagai berikut :
a. Pelayanan
yang termasuk sebagai komponen fungsional
adalah di rumah makan Nusantara konsumen dibebaskan untuk meracik sendiri
menu makanan yang dia pesan dan produsen hanya menyiapkan bahan mentahnya saja.
Hal unik ini justru yang akan menjadikan
daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk mencoba menu makanan yang ada di
rumah makan Nusantara.
b. Pelayanan
yang termasuk sebagai komponen Economic adalah
harga yang ditawarkan untuk menu makanan di rumah makan Nusantara sangat
terjangkau dan sesuai dengan harga mahasiswa. Selain itu ada pengalaman yang
unik dan menarik yang dirasakan pelanggan yaitu ketika pelanggan (yang sudah
sering makan di rumah makan Nusantara) belum mempunyai uang untuk membayar
makanannya, mereka boleh hutang dulu dengan menuliskan namanya dibuku BON dan
mereka diperbolehkan pemilik rumah makan membayarnya di akhir bulan ketika
sudah mempunyai uang.
c. Pelayanan
yang termasuk sebagai komponen Emotional
adalah para pelanggan di rumah makan Nusantara memang sebagian besar adalah
orang yang asli dari NTT, sehingga dengan kesamaan daerah antara pelanggan
dengan pemilik rumah makan bahasa yang digunakan ketika melayani adalah bahasa
daerah NTT. Hal unik ini juga akan memberikan kesan perasaan yang mendalam bagi
pelanggan karena merasa bangga dan senang ketika berbahasa dengan bahasa asli
daerahnya. Selain pengalaman tersebut ada pengalaman unik lainnya yaitu ketika
pelanggan telah selesai makan dan suasana rumah makan tidak terlalu ramai,
biasanya pemilik rumah makan mengajak pelanggannya untuk ngobrol dan bermain
catur bareng. Hal unik ini mungkin salah satu strategi yang dilakukan oleh
pemilik rumah makan untuk menjalin hubungan yang lebih intensif dan personal
dengan pelanggannya untuk tujuan agar pelanggannya tidak bosan dan kembali
datang ke rumah makan Nusantara.
d. Pelayanan
yang termasuk sebagai komponen Identity adalah
dalam ruangan rumah makan Nusantara pernak-pernik yang dibuat hiasan di ruangan
adalah hasil kerajinan dari daerah NTT itu sendiri. Sehingga dengan adanya
penak-pernik ini menjadikan simbol identitas bagi rumah makan Nusantara bahwa
rumah makan ini adalah rumah makan daerah yaitu khususnya untuk daerah NTT.
Pengalaman unik ini juga mungkin dapat
menarik minat bagi para pelanggan sendiri khususnya bagi mereka yag orang NTT.
KESIMPULAN
KESIMPULAN
Pengalaman pelanggan (Customer experience) di rumah makan
Nusantara mempunyai empat kategori yang telah dijelaskan sebelumnya, yaitu
kategori functional, economic, emotional, identity. Dengan adanya pengalaman pelanggan ini akan
memberikan dampak yang positif bagi pemilik rumah makan. Pemilik rumah makan
dapat selalu meningkatkan pelayanannya dengan mempertimbangkan pendapat dari
para pelanggan tentang pengalaman yang mereka dapat setelah menjadi konsumen di
rumah makan Nusantara itu sendiri.
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR PUSTAKA
Sally Eva Setiawan, Gabriella Michelle. Analisa Experiental Marketing terhadap Loyalitas
Konsumen dengan Variabel Customer Experience sebagai Variabel Perantara di
Ciputra Waterpark Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, Universitas
Kristen Petra, Surabaya, Indonesia.
Donnelly,
M. (2009). Building customer loyalty. A customer experience based
approach in a tourism context. Irlandia: Waterford institute of technology.
June 2009.
Norton
DW. (2003). Toward meaningful brand experiences. Design Management Journal Vol.
14, No. 1.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar