Selasa, 07 April 2015

Analisis Customer Experience pada Konsumen di Rumah Makan Nusantara


Analisis Customer Experience pada Konsumen di Rumah Makan Nusantara
Diposkan oleh : Heni lusiawati (131005079)

INTRODUKSI
Rumah makan Nusantara merupakan rumah makan yang menawarkan suasana kedaerahan dalam ruangannya, suasana daerah yang diangkat oleh pemilik rumah makan tersebut adalah daerah NTT, karena memang pemilik dari rumah makan Nusantara juga asli dari daerah NTT. Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di rumah makan Nusantara ini karena banyak hal unik yang ditawarkan oleh pemilik rumah makan bagi konsumen yang datang.  Baik itu tentang pelayanannya ataupun tentang suasana  yang ditawarkan dalam ruangan rumah makan Nusantara.
Customer experience merupakan pengalaman pada produk yang ditawarkan yang didefinisikan sebagai pembuktian sebuah produk dalam kemampuannya memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang berarti (Norton, 2003, p. 23). Pengukuran customer experience didasarkan pada empat komponen, yaitu: functional (penampilan fisik yang dapat menarik pelanggan), economic (harga yang ditawarkan produsen), emotional (perasaan pelanggan tentang pelayanan), identity (sesuatu yang menunjukkan identitas menarik dari produk) (Norton, 2003, p. 23). Menurut Donnelly (2009, p. 3) bahwa pengalaman positif yang didapatkan pelanggan akan membangun Loyalitas pelanggan. Sehingga hal inilah yang akan menambah nilai keuntungan bagi pihak produsen (pemilik).
Dari penjelasan dan fenomena yang telah dipaparkan maka peneliti ingin mencoba melihat dan menjelaskan tentang pendapat dari pelanggan mengenai pengalaman yang diperoleh (Customer experience) setelah datang dan menjadi konsumen dari rumah makan Nusantara.
  Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pendapat pelanggan tentang pengalaman pelanggan (Customer experience) setelah datang dan menjadi konsumen dari rumah makan Nusantara.
     Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak pemilik rumah makan Nusantara untuk mengembangkan pola pelayanan yang lebih baik.

KONSEP TEORI
I.                   Pengertian dari Customer experience
Norton (2003) menyatakan: “Customer experiences: defining brand truth, and creating opportunities for consumers to have meaningful experiences (p. 23).” Pengalaman pada merek didefinisikan sebagai pembuktian sebuah merek (truth) dalam kemampuannya memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang berarti. Berdasarkan pada pendapat ini bisa dijelaskan bahwa customer experience merupakan pengalaman-pengalaman yang didapatkan oleh pelanggan dari penggunaan sebuah merek.
Donnelly (2009, p. 3) mengatakan jika pengalaman pelanggan termasuk positif yang didapatkan, maka pelanggan akan membangun Loyalitas. Pengalaman yang diperoleh pelanggan ketika berinteraksi dengan layanan perusahaan menjadi pertimbangan bagi pelanggan untuk tetap memprioritaskan layanan perusahaan dibandingkan dengan layanan perusahaan lainnya. Tendensi untuk mengulang pembelian lebih besar karena pelanggan terdorong untuk bisa mendapatkan pengalaman berharga ketika berhubungan dengan produk maupun layanan perusahaan. Dorongan secara terus menerus dan intensi untuk melakukan pembelian tersebut akhirnya mendorong pelanggan untuk tetap setia pada layanan perusahaan.
II.                 Variabel Pengukuran customer experience
Pengukuran customer experience didasarkan pada empat komponen, yaitu: functional, economic, emotional, identity.
a. Functional,  yaitu menjelaskan kombinasi dari penampilan fisik yang mampu
menampilkan keindahan atau daya tarik tertentu bagi pelanggan dari rumah makan Nusantara (Norton, 2003, p. 23).
b. Economic, menjelaskan harga yang harus dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan layanan, harga tersebut tidak selalu rendah atau tidak selalu tinggi namun penetapan harga yang menarik bisa memberikan pengalaman khusus bagi pelanggan rumah makan Nusantara (Norton, 2003, p. 23).
c. Emotional, dijelaskan dari ketenangan dan kekuatan dari perasaan yang tersentuh dari layanan yang diberikan dari Rumah makan Nusantara  (Norton, 2003, p. 23).
d. Identity, menjelaskan mengenai sesuatu yang terkesan indah dan alami dari
sebuah layanan dari Rumah makan Nusantara (Norton, 2003, p. 23).

METODE PENELITIAN
I.                   Jenis peneletian
Jenis penelitian yang peneliti gunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif, karena peneliti ingin mencoba menjelaskan dan mendeskripsikan tentang pendapat pelanggan mengenai pengalaman yang diperoleh ketika datang dan menjadi konsumen di rumah makan Nusantara.
II.                Teknik pengumpulan data
Data penelitian dikumpulkan melalui teknik wawancara mendalam kepada salah satu konsumen (pelanggan) dari rumah makan Nusantara.
III.             Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah pelanggan dari rumah makan Nusantara bernama Acik Farianto yang telah menjadi pelanggan selama 3 tahun, narasumber ini juga berasal dari daerah NTT. Jawaban dari narasumber peneliti anggap telah mewakili jawaban dari konsumen lain mengingat dia telah menjadi pelanggan yang relatif lama yaitu 3 tahun.
IV.             Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada tanggal 5 April 2015 di rumah makan Nusantara jalan Kledokan Sleman.

PENYAJIAN DATA

I.                   DESKRPIPSI PENEMUAN
Rumah makan Nusantara memberikan banyak pengalaman unik bagi para pelanggannya (konsumen). Pelayanan bagi konsumen sangat beragam diantaranya sebagai berikut :
a.       Pelayanan yang termasuk sebagai komponen fungsional adalah di rumah makan Nusantara konsumen dibebaskan untuk meracik sendiri menu makanan yang dia pesan dan produsen hanya menyiapkan bahan mentahnya saja. Hal unik  ini justru yang akan menjadikan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk mencoba menu makanan yang ada di rumah makan Nusantara.
b.      Pelayanan yang termasuk sebagai komponen Economic adalah harga yang ditawarkan untuk menu makanan di rumah makan Nusantara sangat terjangkau dan sesuai dengan harga mahasiswa. Selain itu ada pengalaman yang unik dan menarik yang dirasakan pelanggan yaitu ketika pelanggan (yang sudah sering makan di rumah makan Nusantara) belum mempunyai uang untuk membayar makanannya, mereka boleh hutang dulu dengan menuliskan namanya dibuku BON dan mereka diperbolehkan pemilik rumah makan membayarnya di akhir bulan ketika sudah mempunyai uang.
c.       Pelayanan yang termasuk sebagai komponen Emotional adalah para pelanggan di rumah makan Nusantara memang sebagian besar adalah orang yang asli dari NTT, sehingga dengan kesamaan daerah antara pelanggan dengan pemilik rumah makan bahasa yang digunakan ketika melayani adalah bahasa daerah NTT. Hal unik ini juga akan memberikan kesan perasaan yang mendalam bagi pelanggan karena merasa bangga dan senang ketika berbahasa dengan bahasa asli daerahnya. Selain pengalaman tersebut ada pengalaman unik lainnya yaitu ketika pelanggan telah selesai makan dan suasana rumah makan tidak terlalu ramai, biasanya pemilik rumah makan mengajak pelanggannya untuk ngobrol dan bermain catur bareng. Hal unik ini mungkin salah satu strategi yang dilakukan oleh pemilik rumah makan untuk menjalin hubungan yang lebih intensif dan personal dengan pelanggannya untuk tujuan agar pelanggannya tidak bosan dan kembali datang ke rumah makan Nusantara.
d.      Pelayanan yang termasuk sebagai komponen Identity adalah dalam ruangan rumah makan Nusantara pernak-pernik yang dibuat hiasan di ruangan adalah hasil kerajinan dari daerah NTT itu sendiri. Sehingga dengan adanya penak-pernik ini menjadikan simbol identitas bagi rumah makan Nusantara bahwa rumah makan ini adalah rumah makan daerah yaitu khususnya untuk daerah NTT. Pengalaman unik ini juga  mungkin dapat menarik minat bagi para pelanggan sendiri khususnya bagi mereka yag orang NTT.

KESIMPULAN
Pengalaman pelanggan (Customer experience) di rumah makan Nusantara mempunyai empat kategori yang telah dijelaskan sebelumnya, yaitu kategori functional, economic, emotional, identity. Dengan adanya pengalaman pelanggan ini akan memberikan dampak yang positif bagi pemilik rumah makan. Pemilik rumah makan dapat selalu meningkatkan pelayanannya dengan mempertimbangkan pendapat dari para pelanggan tentang pengalaman yang mereka dapat setelah menjadi konsumen di rumah makan Nusantara itu sendiri.

DAFTAR PUSTAKA
Sally Eva Setiawan, Gabriella Michelle. Analisa Experiental Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Variabel Customer Experience sebagai Variabel Perantara di Ciputra Waterpark Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia.

Donnelly, M. (2009). Building customer loyalty. A customer experience based approach in a tourism context. Irlandia: Waterford institute of technology. June 2009.

Norton DW. (2003). Toward meaningful brand experiences. Design Management Journal Vol. 14, No. 1.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar