Riset Pasar Mengenai Costumer Experience terhadap Produk Kosmetik

Pendahuluan:

Penulis pada kesempatan kali ini mencoba melakukan sebuah wawancara mendalam mengenai pengalaman konsumen terhadap suatu produk. Dasar berpikir penulis terambil dari Customer Experience.  Thompson & Kolsky (dalam Suwono, 2011) mendefinisikan customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh pelanggan. Sementara ada beberapa tahapan

Berdasarkan konsep tersebut, penulis ingin mengetahui sejauh apa Customer Experience dapat memengaruhi konsumen dalam membeli sebuah produk. Metode yang dilakukan penulis yaitu dengan wawancara mendalam atau in-depth interview.

Teori penunjang:

Customer Experience

Watkins (2007) mendefinisikan customer experience sebagai penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan.

Brooks (dalam Suwono, 2011) menjelaskan tentang lima langkah yang harus dilakukan perusahaan dalam membangun experience pelanggannya, yaitu; (1) mengetahui keinginan pelanggan, (2) proses dan sistem yang baik sehingga mampu memenuhi semua ekspektasi pelanggan, (3) buatlah pelanggan senang dan menikmati proses bertransaksi, (4) buat pelanggan merasa “Wow”, kemudian yang terakhir, (5) buat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.

Experiental Marketing

Schmitt ( dalam Rini, 2009:15 )

menyatakan bahwa esensi dari konsep experiential marketing adalah pemasaran dan manajemen yang didorong oleh pengalaman.  Schmitt (1999) memberikan suatu framework alternatif yang terdiri dari dua elemen, yaitu Strategic expereince modules (SEMs), yang terdiri dari beberapa tipe experience dan Experience producers (ExPros), yaitu agen – agen yang dapat menghantarkan experience ini. Strategic experience modules terdiri dari lima tipe, yaitu sense, feel, think, act, dan relate.

Metode:

Penelitian dilakukan dengan teknik wawancara mendalam. Bentuk data yang hendak di dapatkan yaitu data primer atau data yang langsung bersumber dari informan.

Variabel:

Variabel yang dipilih oleh penulis mengacu pada Strategic experience modules yang terdiri dari lima tipe, yaitu sense, feel, think, act, dan relate.

Sense

Sense adalah aspek- aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia,meliputi pandangan,suara,bau, rasa, dan sentuhan.

Feel

Perasaan berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan. Iklan yang bersifat

feel good biasanya digunakan untuk membuat hubungan dengan pelanggan, menghubungkan pengalaman emosional mereka dengan produk atau jasa, dan menantang pelanggan untuk bereaksi

terhadap pesan.

Think

Menurut Schmitt cara yang baik untuk membuat think campaign berhasil adalah

1.      menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik dalam bentuk visual, verbal ataupun konseptual

2.      berusaha untuk memikat pelanggan dan

3.      memberikan sedikit provokasi.

Act

Tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk

meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan-pesan yang memotivasi, menginspirasi dan bersifat spontan dapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal dengan cara yang berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup mereka lebih baik.

Relate

Relate menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat, atau budaya. Relate

menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi pelanggan untuk pembentukan self-improvement, status socio-economic, dan image. Relate campaign menunjukkan sekelompok orang yang merupakan target pelanggan dimana seorang pelanggan dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi kesenangan yang sama.

Hasil wawancara:

Berikut ini adalah contoh bentuk wawancara yang saya lakukan pada tanggal 5 April 2015 pukul 19.21 mengenai pengalaman konsumen pada suatu produk. Nama informan tidak penulis sebutkan dan merek produk  penulis sensor untuk menjaga privasi pihak tersebut.

Informan adalah seorang wanita berusia dua puluh satu tahun dan jenis produk yang paling lama ia gunakan yaitu jenis  kosmetik. Informan menggunakan kosmetik tersebut kurang lebih akhir tahun 2012 lalu. Produk kosmetik tersebut merupakan jenis produk yang Ia gunakan paling lama dibandingkan jenis-jenis produk lain.

Informan menggunakan kosmetik tersebut bermula dari temannya yang bagi dia memiliki wajah bersih dan dan cerah. Sedangkan menurut informan, ia emiliki jenis kulit yang sensitif, seperti berminyak, banyak jerawat, komedo, dan kusam. Kemudian informan menayakan kekapada temannya menggunakan merek apakah ia. Teman informan menggunakan merek N***G***N. Informan merasa tertarik dengan hasil yang sudah di lihatnya melalui temannya. Mula-mula untuk membeli produk tersebut, pembeli harus mendaftar terselbih dahulu untuk mengumpulkan data pengguna N***G***N dan agar mudah dokter pihak N***G***N mengontrol tiap pengguna N***G***N. Penggunaan kosmetik ini pun tidak instan, namun berurutan. Jika kulit yang semula berjerawat ingin menjadi lebih cerah tidak bisa langsung diberikan kosmetik untuk mencerahkan, namun diberi dahulu kosmetik untuk membersihkan jerawat, selang beberapa bulan baru diberikan kosmetik khusus pencerah. Hal ini berkaitan dengan act karena ada pesan-pesan yang secara tidak kasat mata memoivasi informan untuk mengenali lebih jauh dan membeli produk tersebut.

Pikiran saat pertama kali melihat produk tersebut yaitu mengenai kandungan bahan kimia berbahaya di dalamnya, apakah ada kandungan merkuri di dalamnya? Karena sebelumnya informan  pernah menggunakan produk pemutih bermerek (nama merek disensor ) K***Y. Semula Ia menggunakan produk tersebut karena melihat saudarinya berwajah cerah karena ia menggunakan produk tersebut. Informan pun mencobanya dan hal ini didukung dengan harga yang bagi informan sangat terjangkau, yaitu tiga ribu rupiah. Baginya Hasil memang didapatkan sangat cepat, namun saat terkena sinar matahari, kulit wajah menjadi merah. Infroman sebelumnya pernah bekerja menjadi analis kimia. Rasa penasaran muncul mengapa reaksi pada kulit begitu cepat, kemudian informan mencoba menganalisisnya. Ternyata kandunga merkuri dalam produk bermerek K***Y memiliki kandungan merkuri sebesar 10.000 (sepuluh ribu) ppm. Padahal tidak pernah ada anjuran kosmetik menggunakan senyawa merkuri walaupun dalam takaran paling kecil sekalipun. 

Perasaan informan yang pertama kali muncul saat melihat produk ini yaitu mengenai kemasan produk. Kemasan dari luar terlihat memiliki isi yang yang banyak, ternyata tidak demikian. Isi kemasan tersebut ternyata jauh lebih sedikit dari yang dibayangkan sebelumnya. Hal ini berkaitan dengan sense, karena menyangkut aspek panca indera infroman. 

Walaupun terlihat sedikit, hal yang membuat infroman tetap yakin untuk membeli produk N***G***N yaitu hasil yang tidak instan, penjelasan dari brosur N***G***N bahwa produk N***G***N terdiri dari bahan alami, pelayanan yang baik dan ada dokter spesialis yang mempu menangani masalah kulit wajah informan. Jauh dari ekspektasi informan ternyata N***G***N juga memberikan undian yang dilakukan setiap enam bulan sekali. Hal ini berkaitan dengan act pula karena ada pesan pesan yang disampaikan pada informan melalui media kawan atau pun brosur yang memengaruhi informan untuk membeli produk kosmetik tersebut

Faktor luar yang membuat informan membeli dan tetap menggunakan produk N***G***N yaitu hasil yang didapatkan oleh teman informan yang juga menggunakan produk ini. Ia juga meyakini ilmu dan kecantikan merupakan investasi berharga di masa depan. Ilmu dapat terus digunakan dalam hidup dan tidak akan pernah habis. Kecantikan atau berpenmpilan menarik baginya memiliki nilai lebih jika melakoni dunia pekerjaan. Hal ini berkaitan dengan relate, di mana ada faktor sosial yang memengaruhi infroman untuk membeli dan menggunakan produk kosmetik tersebut.

referensi: 

lib.ui.ac.id%2Ffile%3Ffile%3Ddigital%2F20280787-T21736-Customer%2520exferience.pdf&ei=o90jVfWuCMOfugTZ_4FY&usg=AFQjCNE9tnvEgXWL-aTjRH-xvXqxtn_HcA&sig2=zvvq5LJAJJlj-cBmePFc9Q&bvm=bv.89947451,d.c2E. 

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/21120/1/jmb-jan2009-2%20%282%29.pdf

Brendha Gebby P (131004986)

Diposkan Oleh : Listia Damanik
Npm : 131005039

Riset Pasar : Pengalaman pelanggan ( Customer Experience) Dalam Bisnis Jual Pulsa Tanpa Counter

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar belakang

Pulsa sangat penting untuk semua orang karena digunakan untuk kepentingan sehari-hari dalam berkomunikasi dengan orang lain. Bisnis pulsa bisa dijalankan oleh siapapun baik orangtua, pelajar SMP, pelajar SMA dan Mahasiswa. Bisnis pulsa juga tidak harus membuka counter. Dengan pulsa tanpa counter orang yang membeli dapat dengan mudah mengaksesnya, karena pulsa bisa langsung diisi melalui sms dan tidak perlu repot ke tempat counter. Bisnis pulsa memang berkembang seiring dengan penggunaan Handphone yang semakin meluas. Hampir di semua lapisan masyarakat handphone bukan lagi barang asing, handphone menjadi barang yang sering digunakan baik kalangan bawah maupun kalangan elit. Dengan perkembangan teknologi infomasi ini, membuat pulsa semakin di butuhkan. Dan tentunya membuat penjual pulsa semakin bersemangat untuk menjual pulsa baik sebagai usaha rumahan maupun usaha sampingan. Kepuasan konsumen merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan

dalam memberikan pelayananannya kepada konsumen. Kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagai pencapaian harapan dari sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada konsumen. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (kotler,1997).

B.     Rumusan Masalah

Bagaimana pengalaman pelanggan (Customer experience) dalam bisnis jual pulsa tanpa counter?

C.    Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengalaman pelanggan (Customer experience) setelah  menjadi konsumen dalam bisnis jual pulsa?

D.    Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak lain untuk memulai bisnis jual pulsa dan mengembangkan pola pelayanan yang lebih baik.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

1.      Pengertian dari customer experience

Thompson & Kolsky (2004, dalam Terblanche, 2004) mendefinisikan customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh pelanggan. Sementara itu Watkins (2007) mendefinisikan customer experience sebagai penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan. Brooks (2006) menjelaskan tentang lima langkah yang harus dilakukan perusahaan dalam membangun experience pelanggannya, yaitu; (1) mengetahui keinginan pelanggan, (2) proses dan sistem yang baik sehingga mampu memenuhi semua ekspektasi pelanggan, (3) buatlah pelanggan senang dan menikmati proses bertransaksi, (4) buat pelanggan merasa “Wow”, kemudian yang terakhir, (5) buat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut. Pengalaman pelanggan yang berinteraksi dengan orang lain secara terus-menerus dapat membangun bisnis pulsa yang maju. Customer experience secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi berorientasi pada kepuasan, Jadi, tidak bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan (Schmitt (2003:18). Oleh karena itu, customer experience adalah soal memahami lifestyle konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi.

2.      Variabel Pengukuran customer experience

Pengukuran customer experience didasarkan pada empat komponen, yaitu: functional,economic, emotional, identity.

a. Functional,  yaitu menjelaskan kombinasi dari penampilan fisik yang mampu

menampilkan keindahan atau daya tarik tertentu bagi pelanggan bisnis jual pulsa (Norton, 2003, p. 23).

b. Economic, menjelaskan harga yang harus dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan layanan, harga tersebut tidak selalu rendah atau tidak selalu tinggi namun penetapan harga yang menarik bisa memberikan pengalaman khusus bagi pelanggan bisnis jual pulsa (Norton, 2003, p. 23).

c. Emotional, dijelaskan dari ketenangan dan kekuatan dari perasaan yang tersentuh dari layanan yang diberikan dari bisnis jual pulsa  (Norton, 2003, p. 23).

d. Identity, menjelaskan mengenai sesuatu yang terkesan indah dan alami dari

sebuah layanan dari bisnis jual pulsa (Norton, 2003, p. 23).

BAB III

METODE PENELITIAN

I.                   Jenis peneletian

Jenis penelitian yang peneliti gunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif, karena peneliti ingin mencoba menjelaskan dan mendeskripsikan tentang pendapat pelanggan mengenai pengalaman yang diperoleh dalam bisnis jual pulsa tanpa counter.

II.                Teknik pengumpulan data

Data penelitian dikumpulkan melalui teknik wawancara mendalam kepada salah satu konsumen (pelanggan) dari bisnis jual pulsa tanpa counter.

III.             Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah pelanggan dari distributor pulsa elektrik yaitu lilla pandia. Jawaban dari narasumber peneliti anggap telah mewakili jawaban dari konsumen lain mengingat dia telah menjadi pelanggan  yaitu 1 tahun.

IV.             Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada tanggal 7 April 2015 di jalan palagan.

 BAB IV

PENYAJIAN DATA

I.                   DESKRPIPSI PENEMUAN

Bisnis jual pulsa tanpa counter memberikan banyak pengalaman unik bagi para pelanggannya (konsumen). Pelayanan bagi konsumen sangat beragam diantaranya sebagai berikut :

a.       Pelayanan yang termasuk sebagai komponen fungsional adalah bisa bebas memilih pembelian isi ulangnya dengan tarif ekonomi di kantong kita sendiri.

b.      Pelayanan yang termasuk sebagai komponen Economic adalah harga yang ditawarkan untuk bisnis pulsa sangat terjangkau dan sesuai dengan harga mahasiswa. Bisa utang karena uang blom ada.

c.       Pelayanan yang termasuk sebagai komponen Emotional adalah para pelanggan bisnis jual pulsa kebanyakan mahasiswa

d.      Pelayanan yang termasuk sebagai komponen Identity adalah  pulsa cepat masuk, jadi tidak perlu menunggu lama.

     

 BAB V

KESIMPULAN

Pengalaman pelanggan (Customer experience) dalam bisnis jual pulsa tanpa counter mempunyai empat kategori yang telah di jelaskan sebelumnya, yaitu kategori functional,  economic,  emotional,  identity. Dengan adanya pengalaman pelanggan ini akan memberikan dampak yang positif bagi para pembisnis pulsa. Penjual pulsa dapat selalu meningkatkan pelayanannya dengan mempertimbangkan pendapat dari para pelanggan tentang pengalaman yang mereka dapat setelah menjadi konsumen dalam bisnis pulsa.

DAFTAR PUSTAKA

Donnelly, M. (2009). Building customer loyalty. A customer experience based approach in a tourism context. Irlandia: Waterford institute of technology. June 2009.

Norton DW. (2003). Toward meaningful brand experiences. Design Management Journal Vol. 14, No. 1.

Thompson & Kolsky (2004, dalam Terblanche, 2004)

Analisis Customer Experience pada Konsumen di Rumah Makan Nusantara

Analisis Customer Experience pada Konsumen di Rumah Makan Nusantara

Diposkan oleh : Heni lusiawati (131005079)

INTRODUKSI

Rumah makan Nusantara merupakan rumah makan yang menawarkan suasana kedaerahan dalam ruangannya, suasana daerah yang diangkat oleh pemilik rumah makan tersebut adalah daerah NTT, karena memang pemilik dari rumah makan Nusantara juga asli dari daerah NTT. Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di rumah makan Nusantara ini karena banyak hal unik yang ditawarkan oleh pemilik rumah makan bagi konsumen yang datang.  Baik itu tentang pelayanannya ataupun tentang suasana  yang ditawarkan dalam ruangan rumah makan Nusantara.

Customer experience merupakan pengalaman pada produk yang ditawarkan yang didefinisikan sebagai pembuktian sebuah produk dalam kemampuannya memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang berarti (Norton, 2003, p. 23). Pengukuran customer experience didasarkan pada empat komponen, yaitu: functional (penampilan fisik yang dapat menarik pelanggan), economic (harga yang ditawarkan produsen), emotional (perasaan pelanggan tentang pelayanan), identity (sesuatu yang menunjukkan identitas menarik dari produk) (Norton, 2003, p. 23). Menurut Donnelly (2009, p. 3) bahwa pengalaman positif yang didapatkan pelanggan akan membangun Loyalitas pelanggan. Sehingga hal inilah yang akan menambah nilai keuntungan bagi pihak produsen (pemilik).

Dari penjelasan dan fenomena yang telah dipaparkan maka peneliti ingin mencoba melihat dan menjelaskan tentang pendapat dari pelanggan mengenai pengalaman yang diperoleh (Customer experience) setelah datang dan menjadi konsumen dari rumah makan Nusantara.
  Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pendapat pelanggan tentang pengalaman pelanggan (Customer experience) setelah datang dan menjadi konsumen dari rumah makan Nusantara.
     Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak pemilik rumah makan Nusantara untuk mengembangkan pola pelayanan yang lebih baik.

KONSEP TEORI

I.                   Pengertian dari Customer experience

Norton (2003) menyatakan: “Customer experiences: defining brand truth, and creating opportunities for consumers to have meaningful experiences (p. 23).” Pengalaman pada merek didefinisikan sebagai pembuktian sebuah merek (truth) dalam kemampuannya memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang berarti. Berdasarkan pada pendapat ini bisa dijelaskan bahwa customer experience merupakan pengalaman-pengalaman yang didapatkan oleh pelanggan dari penggunaan sebuah merek.

Donnelly (2009, p. 3) mengatakan jika pengalaman pelanggan termasuk positif yang didapatkan, maka pelanggan akan membangun Loyalitas. Pengalaman yang diperoleh pelanggan ketika berinteraksi dengan layanan perusahaan menjadi pertimbangan bagi pelanggan untuk tetap memprioritaskan layanan perusahaan dibandingkan dengan layanan perusahaan lainnya. Tendensi untuk mengulang pembelian lebih besar karena pelanggan terdorong untuk bisa mendapatkan pengalaman berharga ketika berhubungan dengan produk maupun layanan perusahaan. Dorongan secara terus menerus dan intensi untuk melakukan pembelian tersebut akhirnya mendorong pelanggan untuk tetap setia pada layanan perusahaan.

II.                 Variabel Pengukuran customer experience

Pengukuran customer experience didasarkan pada empat komponen, yaitu: functional, economic, emotional, identity.

a. Functional,  yaitu menjelaskan kombinasi dari penampilan fisik yang mampu

menampilkan keindahan atau daya tarik tertentu bagi pelanggan dari rumah makan Nusantara (Norton, 2003, p. 23).

b. Economic, menjelaskan harga yang harus dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan layanan, harga tersebut tidak selalu rendah atau tidak selalu tinggi namun penetapan harga yang menarik bisa memberikan pengalaman khusus bagi pelanggan rumah makan Nusantara (Norton, 2003, p. 23).

c. Emotional, dijelaskan dari ketenangan dan kekuatan dari perasaan yang tersentuh dari layanan yang diberikan dari Rumah makan Nusantara  (Norton, 2003, p. 23).

d. Identity, menjelaskan mengenai sesuatu yang terkesan indah dan alami dari

sebuah layanan dari Rumah makan Nusantara (Norton, 2003, p. 23).

METODE PENELITIAN

I.                   Jenis peneletian

Jenis penelitian yang peneliti gunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif, karena peneliti ingin mencoba menjelaskan dan mendeskripsikan tentang pendapat pelanggan mengenai pengalaman yang diperoleh ketika datang dan menjadi konsumen di rumah makan Nusantara.

II.                Teknik pengumpulan data

Data penelitian dikumpulkan melalui teknik wawancara mendalam kepada salah satu konsumen (pelanggan) dari rumah makan Nusantara.

III.             Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah pelanggan dari rumah makan Nusantara bernama Acik Farianto yang telah menjadi pelanggan selama 3 tahun, narasumber ini juga berasal dari daerah NTT. Jawaban dari narasumber peneliti anggap telah mewakili jawaban dari konsumen lain mengingat dia telah menjadi pelanggan yang relatif lama yaitu 3 tahun.

IV.             Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada tanggal 5 April 2015 di rumah makan Nusantara jalan Kledokan Sleman.

PENYAJIAN DATA

I.                   DESKRPIPSI PENEMUAN

Rumah makan Nusantara memberikan banyak pengalaman unik bagi para pelanggannya (konsumen). Pelayanan bagi konsumen sangat beragam diantaranya sebagai berikut :

a.       Pelayanan yang termasuk sebagai komponen fungsional adalah di rumah makan Nusantara konsumen dibebaskan untuk meracik sendiri menu makanan yang dia pesan dan produsen hanya menyiapkan bahan mentahnya saja. Hal unik  ini justru yang akan menjadikan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk mencoba menu makanan yang ada di rumah makan Nusantara.

b.      Pelayanan yang termasuk sebagai komponen Economic adalah harga yang ditawarkan untuk menu makanan di rumah makan Nusantara sangat terjangkau dan sesuai dengan harga mahasiswa. Selain itu ada pengalaman yang unik dan menarik yang dirasakan pelanggan yaitu ketika pelanggan (yang sudah sering makan di rumah makan Nusantara) belum mempunyai uang untuk membayar makanannya, mereka boleh hutang dulu dengan menuliskan namanya dibuku BON dan mereka diperbolehkan pemilik rumah makan membayarnya di akhir bulan ketika sudah mempunyai uang.

c.       Pelayanan yang termasuk sebagai komponen Emotional adalah para pelanggan di rumah makan Nusantara memang sebagian besar adalah orang yang asli dari NTT, sehingga dengan kesamaan daerah antara pelanggan dengan pemilik rumah makan bahasa yang digunakan ketika melayani adalah bahasa daerah NTT. Hal unik ini juga akan memberikan kesan perasaan yang mendalam bagi pelanggan karena merasa bangga dan senang ketika berbahasa dengan bahasa asli daerahnya. Selain pengalaman tersebut ada pengalaman unik lainnya yaitu ketika pelanggan telah selesai makan dan suasana rumah makan tidak terlalu ramai, biasanya pemilik rumah makan mengajak pelanggannya untuk ngobrol dan bermain catur bareng. Hal unik ini mungkin salah satu strategi yang dilakukan oleh pemilik rumah makan untuk menjalin hubungan yang lebih intensif dan personal dengan pelanggannya untuk tujuan agar pelanggannya tidak bosan dan kembali datang ke rumah makan Nusantara.

d.      Pelayanan yang termasuk sebagai komponen Identity adalah dalam ruangan rumah makan Nusantara pernak-pernik yang dibuat hiasan di ruangan adalah hasil kerajinan dari daerah NTT itu sendiri. Sehingga dengan adanya penak-pernik ini menjadikan simbol identitas bagi rumah makan Nusantara bahwa rumah makan ini adalah rumah makan daerah yaitu khususnya untuk daerah NTT. Pengalaman unik ini juga  mungkin dapat menarik minat bagi para pelanggan sendiri khususnya bagi mereka yag orang NTT.

KESIMPULAN

Pengalaman pelanggan (Customer experience) di rumah makan Nusantara mempunyai empat kategori yang telah dijelaskan sebelumnya, yaitu kategori functional, economic, emotional, identity. Dengan adanya pengalaman pelanggan ini akan memberikan dampak yang positif bagi pemilik rumah makan. Pemilik rumah makan dapat selalu meningkatkan pelayanannya dengan mempertimbangkan pendapat dari para pelanggan tentang pengalaman yang mereka dapat setelah menjadi konsumen di rumah makan Nusantara itu sendiri.

DAFTAR PUSTAKA

Sally Eva Setiawan, Gabriella Michelle. Analisa Experiental Marketing terhadap Loyalitas Konsumen dengan Variabel Customer Experience sebagai Variabel Perantara di Ciputra Waterpark Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia.

Donnelly, M. (2009). Building customer loyalty. A customer experience based approach in a tourism context. Irlandia: Waterford institute of technology. June 2009.

Norton DW. (2003). Toward meaningful brand experiences. Design Management Journal Vol. 14, No. 1.