I.
Introduksi
Café
merupakan salah satu dari jenis
Restoran imformal yang dikemukakan oleh Menurut Soekresno (
2000): Restoran informal adalah industry jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih
mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi yang
silih berganti pelanggan
Ciri
– ciri restoran informal, yaitu cafe adalah sebagai berikut :
a.
Harga makanan dan minuman relative murah
b.
Penerimaan pelanggan tanpa sistem
pemesanan tempat
c.
Para pelanggan yang datang tidak
terikat untuk mengenakan pakaian formal
d.
Sistem penyajian yang dipakai American
Service/ ready plate bahkan self service ataupun counter service
e.
Penataan meja dan bangku cukup rapat
antara satu dengan yang lain
f.
Daftar menu oleh pramusaji tidak
dipresentasikan kepada tamu atau pelanggan namun di pampang di counter atau
langsung di meja makan untuk mempercepat proses pelayanan
g.
Menu yang disediakan sangat terbatas dan
membatasi menu – menu yang relative cepat selesai dimasak
h.
Jumlah tenaga service relative sedikit
dengan standar kebutuhan, 1 pramusaji melayani 12 – 16 pelanggan
Konsumen yang berada di cafe tersebut akan dipicu
oleh perasaan, hati, dan pikirannya oleh stimuli tertentu.
Pengalaman-pengalaman yang diciptakan menghubungkan produk dari cafe dengan
gaya hidup kosumen dan tindakannya dalam konteks yang lebih luas. Intinya,
pengalaman-pengalaman yang tercipta menghasilkan nilai sensori, emosional,
kognitif, sikap, dan kaitan yang menggantikan nilai fungsional dari suatu
produk, inilah yang disebut sebagai Customer Experiences (pengalaman
pelanggan). Oleh sebab itu, peneliti ingin mengetahui bagaimana pengalaman
pelanggan/konsumen saat berada di cafe tong.
.
II.
Tujuan
Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui Customer
Experience (pengalaman pelanggan) dari Konsumen di Tong café.
III.
Manfaat
Manfaat dari penelitian ini
adalah dapat digunakan untuk mengisi kekurangan dari pihak Café Tong dalam
berhubungan dengan pelanggan.
IV.
Teori
Menurut
Gentile, Spiller, and Noci (2007:397), asumsi tentang customer
experience, “The customer experience originates from a set of
interactions between a customer and a product, a company, or part of its
organization, which provoke a reaction. This experience is strictly personal
and implies the customer’s involvement at different levels (rational,
emotional, sensorial, physical, and spiritual)”.
Customer
Experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan
dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan reaksi.
Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara
rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).
Menurut
Meyer and Schwager (2007), pengalaman pelanggan adalah tanggapan
pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara
langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. The customer experience is
a blend of a company’s physical performance and the emotions evoked,
intuitively measured against customer expectation across all moments of contact
(Colin Shaw and John Ivens, n.d.).
Dari
defenisi di atas, Colin Shaw dan John Ivens menganggap bahwa terdapat dua
elemen dalam Customer Experience yaitu fisik dan emosional. Dan dari
kata blend, menjelaskan bahwa customer experience tidak
dipengaruhi satu unsur/aspek saja, namun gabungan dari banyak aspek diantaranya
adalah product, service, brand, channel, promotion. Komponen-komponen
tersebut dapat dikelompokkan kedalam 5 dimensi customer experience yang
dikemukanan oleh Schmitt (1999) sebagai bentuk aplikasi pendekatan yang dapat
dilakukan perusahaan untuk memberikan pengalaman kepada konsumennya. Kelima
dimensi tersebut diantaranya indera(sense),
perasaan atau afeksi (feel), kognitif (think), fisik dan gaya hidup (act),
serta hubungan dengan kultur atau referensi tertentu (relate) yang akhirnya
mampu memberikan dimensi atau imajinasi terhadap suatu produk.
Variabel Pengukuran customer
experience
Variabel customer experience diukur melalui
dimensi sense, feel, think, act, dan relate.
V.
Metode Penelitian
a. Jenis peneletian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif
kualitatif. Peneliti
ingin mencoba menjelaskan dan mendeskripsikan tentang pendapat konsumen mengenai pengalaman yang diperoleh
ketika datang di Tong Café
b. Teknik pengumpulan data
Data penelitian dikumpulkan melalui
teknik wawancara mendalam kepada salah satu konsumen (pelanggan) dari Tong Café.
c.
Subjek
Penelitian
Subjek penelitian ini adalah
pelanggan dari Tong Café.
d.
Tempat
dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Tong
Cafe pada tanggal 4 April 2015.
VI.
Hasil
Penelitian
Dari hasil wawancara yang
dilakukan kepada narasumber, data yang didapat
adalah sebagai berikut :
Café tong merupakan
salahsatu café yang sering saya kunjungi hampir tiap minggu. Café ini sangat menyenangkan
karena hiburannya bagus, seperti adanya live music dengan genre yang
berbeda-beda, seperti reggae, blues. Saya sering berada di café tong pada hari
jummat dan rabu, karena hari itu adanya live music dengan genre reggae, dan
saya suka lagu reggae.
Menu-menu yang tersedia di
café tong tidak jauh bedanya dengan café
lainnya. namun, di café tong harga untuk menu makan dan minumnya sering berubah-ubah
tiap bulannya, kadang harganya naik drastis. Seperti bir yang sering saya beli,
pada bulan lalu naik drastic, begitu juga dengan kopi yang semulanya Rp,7000
lalu naik drastic dengan harga Rp.20.000. Ini membuat saya dan teman-teman
lainya kecewa, pada bulan kemarin, kami jarang ke café ini. Setelah beberapa
minggu telah lewat, kami mendengar imformasi bahwa harga pada menu makan dan
minum tersebut kembali normal, maka saya dan teman-teman sering berkunjung
lagi.
VII.
Kesimpulan
Dari hasil wawancara diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa, salah
satu pelanggan/ konsumen dari café tong tersebut memiliki variable-variabel,
yaitu :
1.
Sense (panca indera)
Sense
yang dari pelanggan café
tong tersebut adalah produk seperti menu minuman yaitu kopi, bir dan menu
minuman lainnya.
2.
Feel (perasaan)
Feel
yang dirasakan oleh
pelanggan dari tong café tersebut adalah pelanggan tersebut adalah dimana
adanya emosional yang tinggi ketika harga menu makanan dan minuman di tong café
tersebut berubah-ubah.
3.
Think (pikiran)
Pelanggan dari tong café berinteraksi secara
kognitif dan secara kreatif dengan
informasi
yang diterima dari café tong
dan
membuat pelanggan berpikir,
serta menyimpulkan sendiri dengan kreatifitas masing-masing,
sehingga pelanggan mempunyai
hasrat lebih untuk melakukan pembelian.
4.
Act (tindakan)
Pesan-pesan
yang memotivasi,menginspirasi dan bersifat spontan dapat menyebabkan Pelanggan dari tong café
tersebut berbuat hal-hal dengan cara yang berbeda, mencoba
dengan cara yang baru.
5.
Relate (hubungan sosial)
Hubungan pelanggan dengan karyawan pada tong café
maupun pelanggan-pelanggan baru lainnya, akan memperkenalkan pelanggan yang
satu ini kepada pelanggan-pelanggan lainnya.
Daftar
Pustaka
Diposkan oleh : Makarius Iwandi Jedaru
131005172
Tidak ada komentar:
Posting Komentar