Diposkan Oleh : Listia Damanik
Npm : 131005039

Riset Pasar : Pengalaman pelanggan ( Customer Experience) Dalam Bisnis Jual Pulsa Tanpa Counter

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar belakang

Pulsa sangat penting untuk semua orang karena digunakan untuk kepentingan sehari-hari dalam berkomunikasi dengan orang lain. Bisnis pulsa bisa dijalankan oleh siapapun baik orangtua, pelajar SMP, pelajar SMA dan Mahasiswa. Bisnis pulsa juga tidak harus membuka counter. Dengan pulsa tanpa counter orang yang membeli dapat dengan mudah mengaksesnya, karena pulsa bisa langsung diisi melalui sms dan tidak perlu repot ke tempat counter. Bisnis pulsa memang berkembang seiring dengan penggunaan Handphone yang semakin meluas. Hampir di semua lapisan masyarakat handphone bukan lagi barang asing, handphone menjadi barang yang sering digunakan baik kalangan bawah maupun kalangan elit. Dengan perkembangan teknologi infomasi ini, membuat pulsa semakin di butuhkan. Dan tentunya membuat penjual pulsa semakin bersemangat untuk menjual pulsa baik sebagai usaha rumahan maupun usaha sampingan. Kepuasan konsumen merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan

dalam memberikan pelayananannya kepada konsumen. Kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagai pencapaian harapan dari sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada konsumen. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (kotler,1997).

B.     Rumusan Masalah

Bagaimana pengalaman pelanggan (Customer experience) dalam bisnis jual pulsa tanpa counter?

C.    Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengalaman pelanggan (Customer experience) setelah  menjadi konsumen dalam bisnis jual pulsa?

D.    Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak lain untuk memulai bisnis jual pulsa dan mengembangkan pola pelayanan yang lebih baik.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

1.      Pengertian dari customer experience

Thompson & Kolsky (2004, dalam Terblanche, 2004) mendefinisikan customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh pelanggan. Sementara itu Watkins (2007) mendefinisikan customer experience sebagai penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan. Brooks (2006) menjelaskan tentang lima langkah yang harus dilakukan perusahaan dalam membangun experience pelanggannya, yaitu; (1) mengetahui keinginan pelanggan, (2) proses dan sistem yang baik sehingga mampu memenuhi semua ekspektasi pelanggan, (3) buatlah pelanggan senang dan menikmati proses bertransaksi, (4) buat pelanggan merasa “Wow”, kemudian yang terakhir, (5) buat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut. Pengalaman pelanggan yang berinteraksi dengan orang lain secara terus-menerus dapat membangun bisnis pulsa yang maju. Customer experience secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi berorientasi pada kepuasan, Jadi, tidak bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan (Schmitt (2003:18). Oleh karena itu, customer experience adalah soal memahami lifestyle konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi.

2.      Variabel Pengukuran customer experience

Pengukuran customer experience didasarkan pada empat komponen, yaitu: functional,economic, emotional, identity.

a. Functional,  yaitu menjelaskan kombinasi dari penampilan fisik yang mampu

menampilkan keindahan atau daya tarik tertentu bagi pelanggan bisnis jual pulsa (Norton, 2003, p. 23).

b. Economic, menjelaskan harga yang harus dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan layanan, harga tersebut tidak selalu rendah atau tidak selalu tinggi namun penetapan harga yang menarik bisa memberikan pengalaman khusus bagi pelanggan bisnis jual pulsa (Norton, 2003, p. 23).

c. Emotional, dijelaskan dari ketenangan dan kekuatan dari perasaan yang tersentuh dari layanan yang diberikan dari bisnis jual pulsa  (Norton, 2003, p. 23).

d. Identity, menjelaskan mengenai sesuatu yang terkesan indah dan alami dari

sebuah layanan dari bisnis jual pulsa (Norton, 2003, p. 23).

BAB III

METODE PENELITIAN

I.                   Jenis peneletian

Jenis penelitian yang peneliti gunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif, karena peneliti ingin mencoba menjelaskan dan mendeskripsikan tentang pendapat pelanggan mengenai pengalaman yang diperoleh dalam bisnis jual pulsa tanpa counter.

II.                Teknik pengumpulan data

Data penelitian dikumpulkan melalui teknik wawancara mendalam kepada salah satu konsumen (pelanggan) dari bisnis jual pulsa tanpa counter.

III.             Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah pelanggan dari distributor pulsa elektrik yaitu lilla pandia. Jawaban dari narasumber peneliti anggap telah mewakili jawaban dari konsumen lain mengingat dia telah menjadi pelanggan  yaitu 1 tahun.

IV.             Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada tanggal 7 April 2015 di jalan palagan.

 BAB IV

PENYAJIAN DATA

I.                   DESKRPIPSI PENEMUAN

Bisnis jual pulsa tanpa counter memberikan banyak pengalaman unik bagi para pelanggannya (konsumen). Pelayanan bagi konsumen sangat beragam diantaranya sebagai berikut :

a.       Pelayanan yang termasuk sebagai komponen fungsional adalah bisa bebas memilih pembelian isi ulangnya dengan tarif ekonomi di kantong kita sendiri.

b.      Pelayanan yang termasuk sebagai komponen Economic adalah harga yang ditawarkan untuk bisnis pulsa sangat terjangkau dan sesuai dengan harga mahasiswa. Bisa utang karena uang blom ada.

c.       Pelayanan yang termasuk sebagai komponen Emotional adalah para pelanggan bisnis jual pulsa kebanyakan mahasiswa

d.      Pelayanan yang termasuk sebagai komponen Identity adalah  pulsa cepat masuk, jadi tidak perlu menunggu lama.

     

 BAB V

KESIMPULAN

Pengalaman pelanggan (Customer experience) dalam bisnis jual pulsa tanpa counter mempunyai empat kategori yang telah di jelaskan sebelumnya, yaitu kategori functional,  economic,  emotional,  identity. Dengan adanya pengalaman pelanggan ini akan memberikan dampak yang positif bagi para pembisnis pulsa. Penjual pulsa dapat selalu meningkatkan pelayanannya dengan mempertimbangkan pendapat dari para pelanggan tentang pengalaman yang mereka dapat setelah menjadi konsumen dalam bisnis pulsa.

DAFTAR PUSTAKA

Donnelly, M. (2009). Building customer loyalty. A customer experience based approach in a tourism context. Irlandia: Waterford institute of technology. June 2009.

Norton DW. (2003). Toward meaningful brand experiences. Design Management Journal Vol. 14, No. 1.

Thompson & Kolsky (2004, dalam Terblanche, 2004)